Il y a quelques jours, j’avais rendez-vous avec un ami physiothérapeute. Comme il savait que je suis coach en communication bienveillante, la conversation se porta rapidement sur un de ses patients avec qui le lien n’avait pas pu être créé. En dépit de sa grande expérience en tant que thérapeute, de son humour belge débordant et de ses qualités de bon communiquant, il ne put apaiser le malaise de son patient.
Je vais donc vous raconter l’histoire de cet ami et de son patient en espérant que cela vous aidera à ne pas commettre la même erreur que lui. En tant que professionnels de la santé, vous serez aptes à mieux appréhender les relations avec des patients atteints d’un mal-être profond.
*L’histoire est racontée du point de vue du physiothérapeute.
Un incident surprenant en cabinet de physiothérapie
Pablo ne parlait pas français. Il venait pour un problème de hanche. Son médecin me l’avait envoyé avec un bon de physiothérapie de six séances. Pablo est très distant et un certain malaise est visible en lui. Je le fais entrer dans l’une des trois pièces où je prodigue les soins et lui demande d’enlever son training. Là, je sens qu’il devient très tendu ; je l’entends dire : « No, no ! » Il est très mal à l’aise et, sans savoir ce qui se passe, je lui réponds : « D’accord, pas de problème. » Puis, je me mets à lui masser la nuque, alors qu’elle n’avait rien à voir avec sa hanche.
L’origine du malaise du patient
Ce jour-là, il pleuvait des cordes, c’était un de ces jours gris d’hiver où le soleil se fait rare et l’ambiance de la ville est morose. Comme je ne savais pas parler l’espagnol et que je n’avais aucune idée d’où venait le mal-être de Pablo, je continuai à lui masser la nuque. Je ne savais pas comment l’aider à dépasser son malaise. Je me sentais totalement impuissant. Finalement, je ne le revis plus jamais.
Plus tard, lorsque j’appelai son médecin qui me l’avait envoyé, tout faisait sens. Là, je me suis dit : « Ah…, si seulement j’avais su, j’aurais fait autrement. » Pablo était incapable de se déshabiller devant un inconnu. Il avait été abusé pendant son enfance.
Un cadeau totalement inattendu pour remédier à cette situation
Quelques années plus tard, lorsque je revis mon amie de longue date Eugénie, coach en communication bienveillante, je ne pus m’empêcher de repenser à cet incident. Elle me suggéra que j’aurais pu, soit accueillir son mal-être à l’aide d’un ou deux mots, d’un son (« Hum… Je vois… ») soit verbaliser ce que ce patient ressentait afin de le mettre un peu plus à l’aise. J’aurais pu lui dire quelque chose comme : « Vous avez l’air mal à l’aise, Monsieur. Ce n’est pas facile pour vous d’être ici. » Peut-être que cela aurait pu l’aider à se sentir un peu mieux, ou peut-être pas. Je ne le saurai jamais. En tout cas, à l’avenir, je sais que je peux utiliser deux outils : « exprimer en un mot ou un son » et « la reconnaissance puis verbalisation des sentiments ».
En effet, les recherches en neurosciences ont permis de prouver que le fait d’accueillir, de reconnaître et de nommer les émotions (qui sont difficiles à vivre) réduit l’impact douloureux. Sans le savoir, cette amie – qui s’était spécialisée en communication bienveillante – venait de me faire un cadeau incroyable.
Conseils en communication bienveillante pour professionnels de la santé
J’espère que cette histoire vous aura donné des pistes afin de mieux appréhender les relations un peu moins évidentes avec des patients au comportement surprenant.
Pour une communication en toute bienveillance, vous pouvez :
- faire preuve d’une attention silencieuse (en regardant le patient dans les yeux) ;
- exprimer l’émotion – que vit le patient – à l’aide d’un mot ou d’un son ;
- reconnaître et verbaliser l’émotion ;
- utiliser l’imaginaire (par ex. « J’aimerais bien avoir une baguette magique et faire disparaître votre douleur. ») afin de rendre la réalité plus facile à supporter.
Ces outils en communication verbale et non-verbale vous sembleront peut-être simplistes pour radier un problème de taille, comme par exemple un abus sexuel. Et votre rôle n’est pas de régler un malaise profond chez votre patient. Par contre, ce qui est en votre pouvoir c’est de simplement l’apaiser le temps d’une consultation et être en mesure d’établir une relation de confiance. Par conséquent, la bienveillance et l’empathie sont deux outils formidables pour cela !
Si vous êtes thérapeute (physio, ostéo, kiné, naturopathe, etc.) et que vous souhaitez en savoir plus sur la communication bienveillante, contactez-moi, pour un appel découverte gratuit au cours duquel vous pourrez m’exposer votre situation !
